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客服中心-挑战

对于您的客户和潜在客户来说,您的联络中心是公司的门面,并且在创造积极的客户体验方面发挥着重要作用。 同时,联络中心可以被看作是成本中心,因此带来了平衡成本与质量和客户满意度的挑战。

 

您的公司将重点放在客户服务上,但遗憾的是只有一半客户觉得他们得到了满意的响应。 不能令人满意的响应的后果可以说是相当严重的 - 89% 的客户因糟糕的体验而更换供应商。 提供被认为良好的客户服务与客户对此服务的真正体验之间存在显著差距。

因此,为了提供优质的客户服务,联络中心承受的压力越来越大。 首次呼叫解决率 (FCR) 已经成为联络中心最重要的目标。

打乱成本和质量体验之间平衡的联络中心挑战: 

人员流失和不同的知识层次挑战提供快速、全面和一致响应的能力:
客户查询需要与您的联络中心代理的不同专业知识水平相匹配。 您的代理需要有最佳的答案或信息来解决客户的首次致电查询。 为了实现一致和全面的响应,他们需要尽可能快地对不断变化的业务情况作出反应。

不同的客户信息渠道限制了对所有客户互动的全方位综合观察:
为了提供全面的响应,您的代理商需要通过各种渠道全面实时了解与您客户的所有互动。 这需要完全集成所有沟通渠道和系统。

非结构化和结构化信息浩如烟海:
由于...查看全部

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